De klant staat niet centraal

1 van de magische recepten van vandaag is klantfocus. Organisaties willen groeien door customer centricity, en in alles wat ze doen is het doel een fantastische customer experience . De nadruk ligt dan op outside in denken, een hip woord waar ik best fan van ben. Het idee is dat de klanten, die aan de buitenkant van de organisatie staan, leidend zijn voor wat er aan de binnenkant gebeurt.

Ergens vind ik dat prachtig. Door te focussen op onze klanten durven we gangbare standaarden in vraag stellen, kunnen we succesvol innoveren en denken we na over wat de echte meerwaarde van onze organisatie is. Het is een vorm van verder kijken dan onze neus lang is.

Maar ergens heb ik ook mijn bedenkingen. Die klantenfocus schiet soms door naar een te eenzijdig verhaal, waarbij alle aandacht naar de klant gaat en de werknemers vergeten worden. Innovaties worden bijvoorbeeld bedacht en doorgevoerd op basis van een uitgebreide klantenbevraging, maar zonder de werknemers te betrekken. Of er gaat heel veel geld naar een piekfijne accomodatie voor klanten, terwijl een verbetering van de werkomstandigheden onderaan de prioriteitenlijst bungelt. Paradoxaal genoeg kan dat net een slechtere klantenervaring opleveren: als klant word je geholpen door een norse, gedemotiveerde werknemer die niet echt zijn best doet, en in het slechtste geval krijg je te maken met stakingen.

Heel wat bedrijven zoeken de oplossing in een ‘geweldige bedrijfscultuur met veel feestjes’ of in extra budget voor bedrijfswagens. Dat is mooi, maar daar mag het niet bij blijven. Om werknemers echt te motiveren moet je luisteren naar hun verhaal, hen betrekken in de innovaties die je samen uitwerkt, en investeren in hun werkomstandigheden, carrièrepad en werkgeluk.

De echt hippe buzzwords zijn voor mij dus eerder employee centricity, employee experience en inside out denken. Als dat allemaal goed zit, dan zal een topbeleving voor de klant vanzelf volgen.

Image by Ylanite Koppens from Pixabay